12 puntos clave para el exito en soporte técnico.

soporte técnicoSi hacemos la pregunta: “¿Alguna vez has sido víctima de un mal servicio al cliente? “Probablemente contestaras: ‘Sí , tres veces … sólamente la semana pasada ! ”

De acuerdo con un estudio reciente, sólo el 40% de las empresas de Mexico realmente se preocupan por el servicio al cliente! Increíble! Como sin embargo, cuesta diez veces menos  vender a un cliente existente que a un nuevo cliente. En lugar de invertir sumas astronómicas en publicidad para atraer nuevos clientes, asegúrese de ofrecer un excelente servicio a los clientes existentes con el fin de ganar su lealtad y ganar referencias. Aquí te recomendamos 12 puntos clave para el exito en soporte técnico.

1. El servicio al cliente, este no es un departamento … es una actitud

Se puede necesitar  miles y miles de dólares con meses y meses para encontrar un cliente … y sólo unos segundos para perderlo. El servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de todos los empleados de su empresa. Demasiadas horas de formación se ofrecen a los empleados sobre los productos y no lo suficiente sobre las habilidades relacionales. Todos los empleados de una organización deben estar capacitados en servicio al cliente.

2. Conocer las necesidades de sus clientes

El soporte técnico comienza con un análisis de sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Encuestar sus clientes actuales: escuchar los! Escuchar sus mayores necesidades, sus mayores deseos, sus mayores miedos, sus frustraciones más grandes, etc. Si desea proporcionar un buen soporte técnico, primero debe saber lo que significa un buen servicio para ellos! ¿Cuándo fue la última vez que realizó una encuesta entre sus clientes?

3. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión

La bienvenida a sus clientes es primordial. La gente se hace una idea de tu organización en cuestión de segundos. ¿Es una persona que contesta el teléfono, o más bien 12 opciones del sistema de correo de voz antes de poder hablar con un humano? ¿Cuántas timbres antes de contestar el teléfono? ¿Por cuánto tiempo son sus clientes en espera en promedio? ¿Cuántas horas le llevará antes de devolver sus llamadas?

Si los clientes los visitan, ¿cómo calificaría la limpieza de sus instalaciones? ¿Tiene bombillas quemadas en el frente de su edificio? ¿Es el césped bien cuidado y las malas hierbas retiradas? Son fácilmente identificables por su forma de vestir y llevan sus empleados son el logotipo de su organización y una “tarjeta de presentación”? ¿Usted da la bienvenida a sus clientes por su nombre con una sonrisa (en lugar de un suspiro), el contacto visual y un saludo en los primeros cinco segundos, incluso cuando usted está ocupado con otro cliente? Ofrece un café y galletas a los clientes que están en espera ? Estimula los cinco sentidos de sus clientes (visuales, olfativas, oido, gusto y tacto) una vez que estan en contacto ?

4. Cada uno de sus clientes es una mina de oro

¿Cuáles son sus mejores vendedores? Sus clientes actuales. Las estadísticas dicen que cada cliente satisfecho habla en promedio a tres otros clientes potenciales. Estás sentado en una mina de oro. El problema es que es probable que se sienta sobre ella! Continuando ofreciendo la misma calidad de servicio que en el comienzo de su relación con sus clientes. ¿Alguna vez calculaste el valor de la vida de un cliente? Con su lealtad gracias a sus compras repetitivas y las referencias que le trae, se dan cuenta que se trata de decenas y tal vez incluso cientos de miles de dólares. De hecho, es 15 veces más fácil de vender a un cliente que referido que durante una llamada en frío.

5. Su negocio es tan bueno como su peor empleado

Una reputación toma años en construirse, pero se puede perder en un instante. No hay gente mala, únicamente personas en el lugar equivocado. Asegúrese de contratar a las personas adecuadas y darles una formación adecuada antes de que entren en contacto con sus clientes. El primer criterio para la contratación de una persona para estar en contacto con sus clientes, es la actitud, no la experiencia. Mejor, sin embargo, si ella tiene ambas cosas.

6. El cliente siempre tiene razon

Claro que si ! En soporte técnico el cliente siempre tiene la razón en el sentido de que si se decide de gastar su dinero en otro lugar, es posible que tenga que cerrar sus puertas! En este sentido, siempre es correcto, porque él habla con su cartera. El dueno real de su negocio será siempre el cliente. Es él quien realmente paga su salario. Tratar a cada cliente como si el mundo giraba a su alrededor … porque en una manera que es asi ! Si no cuidan bien sus clientes, ¿quién lo hará? sin duda sus competidores!

7. Tres frases que evitar

En soporte técnico las peores tres frases que decir a un cliente son: “No es mi trabajo! ” ” Siempre ha sido así! ” Y ” Lo siento, es nuestra política! ” Recuerde que sus clientes también tienen su propia política que es gastar dinero con sus competidores si no están satisfechos. Además, nunca hay que olvidar que un cliente insatisfecho habla en promedio a once otras personas.

8. Manejar las quejas

Alegrarte cuando algunos de sus clientes se quejan de sus problemas de forma rápida y recuerde siempre que para cada cliente que se queja, 28 otros consideraron lo mismo, pero no dijeron nada. De hecho, sólo el 4% de los clientes se quejan. Otros no se atreven a hacerse valer y simplemente se dirigen a otro otra opcion y no dudan de manchar su reputación a lo largo del camino. Las estadísticas también indican que un error de servicio corregido a satisfacción de un cliente logra ganar su lealtad en el 84% de los casos.

9. Si un cliente ve que todo lo hace por dinero, lo perdera.

A contrario si su cliente es feliz, lo apoyara siempre ! Al hacer negocios con sus clientes, no hacer todo por dinero. El cliente debe sentir que lo quieres mucho antes de todo y que es más que signos de dólar en sus ojos. Invierta en sus relaciones por el interés personal. Llamarlos por su nombre de pila, si los conoce desde hace mucho tiempo. Pregunte lo que les gusta comer, lugares de vacaciones preferidos y preguntar acerca de sus hijos y sus nietos, etc. Si su actitud es más bien égoista que altruista, el cliente siempre lo sentirá. Hoy en día, una de las únicas maneras de diferenciarse de sus competidores es a través de la relación personal con su cliente.

10. La lealtad se crea cumpliendo las promesas

Si usted ofrece un excelente soporte técnico y siempre cumple sus promesas, sus clientes van a volver a verlo. De lo contrario, va a irse. Respecte también el tiempo de sus clientes. Si usted está planeando tener un retraso por ejemplo, llame siempre a sus clientes para avisarlos.

11. Hacer sentir el “WOW ” a sus clientes

Hoy en día no es suficiente solamente satisfacer a sus clientes para tener éxito. Debes superar sus expectativas. Ser diferente y único, por ejemplo, dar una mejor explicación o una mini capacitación en lugar de solamente arreglar el problema, hacerles una llamada telefónica cuando todo esta bien, darles regalos sorpresa, envía ellas un boletín de tips como el que ahora está leyendo, etc.  Sea creativo y siempre ofrece detalles agradables a sus clientes para que digan, “WOW! ”

12. Dar las gracias

¿A veces se tiende considerar sus clientes como una propriedad? Las principales causas de la pérdida de clientes: 1% de muerte de un empleado, el 3% de una salida de los empleados, el 5% de compra de un amigo o familiar, 7% Otros, precio 9%, 14% y 61 mal servicio % indiferencia.  Se recomienda organizar una fiesta, una comida o un evento de reconocimiento para sus mejores clientes al menos una vez al año.

Las dos ventajas principales para proporcionar un excelente soporte técnico son crear lealtad con sus clientes actuales y obtener referencias. Nunca hay que olvidar que el propósito de un negocio no es hacer ganancias, sino conseguir y mantener clientes. El resultado será le beneficio. El crecimiento de una organización se construye un cliente a la vez. Para la mayoría de las empresas, si ofrecen soporte técnicoexcepcional a sus clientes, después de un tiempo, gracias a la reputación, ya no necesitaran hacer publicidad.

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