mayo 20, 2016

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Soporte Técnico con servicios Cloud

Soporte Tecnico con servicios CloudEl nuevo concepto de la atención al cliente.

Soporte Técnico con servicios Cloud

Un servicio en sitio y remoto para una atención efectiva y calida.

Ofrecemos respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, gestionamos y solucionamos todas las posibles incidencias de manera integral.

Actividades de nuestro soporte técnico

  • Soporte funcional y operativo a sistemas críticos de negocio
  • Toma de control remoto de las estaciones de trabajo
  • Reporte mensual y personalizado de estadísticas
  • Toma de inventario y seguimiento de Activos

Beneficios para nuestros clientes

  • Único punto de contacto entre los usuarios de nuestros clientes y el pool de asesores de Keptos
  • Altos niveles de eficiencia en el cumplimiento de los SLAs acordados
  • Acceso web a la herramienta, a nuestros clientes, para el seguimiento de los niveles de cumplimiento de SLAs
  • Servicio Proactivo. Capacitación a los usuarios finales en los incidentes recurrentes

LLAMANOS

+52 – 55 51300150
contacto@keptos.com
www.keptos.com

mayo 17, 2016

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12 puntos clave para el exito en soporte técnico.

soporte técnicoSi hacemos la pregunta: “¿Alguna vez has sido víctima de un mal servicio al cliente? “Probablemente contestaras: ‘Sí , tres veces … sólamente la semana pasada ! ”

De acuerdo con un estudio reciente, sólo el 40% de las empresas de Mexico realmente se preocupan por el servicio al cliente! Increíble! Como sin embargo, cuesta diez veces menos  vender a un cliente existente que a un nuevo cliente. En lugar de invertir sumas astronómicas en publicidad para atraer nuevos clientes, asegúrese de ofrecer un excelente servicio a los clientes existentes con el fin de ganar su lealtad y ganar referencias. Aquí te recomendamos 12 puntos clave para el exito en soporte técnico.

1. El servicio al cliente, este no es un departamento … es una actitud

Se puede necesitar  miles y miles de dólares con meses y meses para encontrar un cliente … y sólo unos segundos para perderlo. El servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de todos los empleados de su empresa. Demasiadas horas de formación se ofrecen a los empleados sobre los productos y no lo suficiente sobre las habilidades relacionales. Todos los empleados de una organización deben estar capacitados en servicio al cliente.

2. Conocer las necesidades de sus clientes

El soporte técnico comienza con un análisis de sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Encuestar sus clientes actuales: escuchar los! Escuchar sus mayores necesidades, sus mayores deseos, sus mayores miedos, sus frustraciones más grandes, etc. Si desea proporcionar un buen soporte técnico, primero debe saber lo que significa un buen servicio para ellos! ¿Cuándo fue la última vez que realizó una encuesta entre sus clientes?

3. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión

La bienvenida a sus clientes es primordial. La gente se hace una idea de tu organización en cuestión de segundos. ¿Es una persona que contesta el teléfono, o más bien 12 opciones del sistema de correo de voz antes de poder hablar con un humano? ¿Cuántas timbres antes de contestar el teléfono? ¿Por cuánto tiempo son sus clientes en espera en promedio? ¿Cuántas horas le llevará antes de devolver sus llamadas?

Si los clientes los visitan, ¿cómo calificaría la limpieza de sus instalaciones? ¿Tiene bombillas quemadas en el frente de su edificio? ¿Es el césped bien cuidado y las malas hierbas retiradas? Son fácilmente identificables por su forma de vestir y llevan sus empleados son el logotipo de su organización y una “tarjeta de presentación”? ¿Usted da la bienvenida a sus clientes por su nombre con una sonrisa (en lugar de un suspiro), el contacto visual y un saludo en los primeros cinco segundos, incluso cuando usted está ocupado con otro cliente? Ofrece un café y galletas a los clientes que están en espera ? Estimula los cinco sentidos de sus clientes (visuales, olfativas, oido, gusto y tacto) una vez que estan en contacto ?

4. Cada uno de sus clientes es una mina de oro

¿Cuáles son sus mejores vendedores? Sus clientes actuales. Las estadísticas dicen que cada cliente satisfecho habla en promedio a tres otros clientes potenciales. Estás sentado en una mina de oro. El problema es que es probable que se sienta sobre ella! Continuando ofreciendo la misma calidad de servicio que en el comienzo de su relación con sus clientes. ¿Alguna vez calculaste el valor de la vida de un cliente? Con su lealtad gracias a sus compras repetitivas y las referencias que le trae, se dan cuenta que se trata de decenas y tal vez incluso cientos de miles de dólares. De hecho, es 15 veces más fácil de vender a un cliente que referido que durante una llamada en frío.

5. Su negocio es tan bueno como su peor empleado

Una reputación toma años en construirse, pero se puede perder en un instante. No hay gente mala, únicamente personas en el lugar equivocado. Asegúrese de contratar a las personas adecuadas y darles una formación adecuada antes de que entren en contacto con sus clientes. El primer criterio para la contratación de una persona para estar en contacto con sus clientes, es la actitud, no la experiencia. Mejor, sin embargo, si ella tiene ambas cosas.

6. El cliente siempre tiene razon

Claro que si ! En soporte técnico el cliente siempre tiene la razón en el sentido de que si se decide de gastar su dinero en otro lugar, es posible que tenga que cerrar sus puertas! En este sentido, siempre es correcto, porque él habla con su cartera. El dueno real de su negocio será siempre el cliente. Es él quien realmente paga su salario. Tratar a cada cliente como si el mundo giraba a su alrededor … porque en una manera que es asi ! Si no cuidan bien sus clientes, ¿quién lo hará? sin duda sus competidores!

7. Tres frases que evitar

En soporte técnico las peores tres frases que decir a un cliente son: “No es mi trabajo! ” ” Siempre ha sido así! ” Y ” Lo siento, es nuestra política! ” Recuerde que sus clientes también tienen su propia política que es gastar dinero con sus competidores si no están satisfechos. Además, nunca hay que olvidar que un cliente insatisfecho habla en promedio a once otras personas.

8. Manejar las quejas

Alegrarte cuando algunos de sus clientes se quejan de sus problemas de forma rápida y recuerde siempre que para cada cliente que se queja, 28 otros consideraron lo mismo, pero no dijeron nada. De hecho, sólo el 4% de los clientes se quejan. Otros no se atreven a hacerse valer y simplemente se dirigen a otro otra opcion y no dudan de manchar su reputación a lo largo del camino. Las estadísticas también indican que un error de servicio corregido a satisfacción de un cliente logra ganar su lealtad en el 84% de los casos.

9. Si un cliente ve que todo lo hace por dinero, lo perdera.

A contrario si su cliente es feliz, lo apoyara siempre ! Al hacer negocios con sus clientes, no hacer todo por dinero. El cliente debe sentir que lo quieres mucho antes de todo y que es más que signos de dólar en sus ojos. Invierta en sus relaciones por el interés personal. Llamarlos por su nombre de pila, si los conoce desde hace mucho tiempo. Pregunte lo que les gusta comer, lugares de vacaciones preferidos y preguntar acerca de sus hijos y sus nietos, etc. Si su actitud es más bien égoista que altruista, el cliente siempre lo sentirá. Hoy en día, una de las únicas maneras de diferenciarse de sus competidores es a través de la relación personal con su cliente.

10. La lealtad se crea cumpliendo las promesas

Si usted ofrece un excelente soporte técnico y siempre cumple sus promesas, sus clientes van a volver a verlo. De lo contrario, va a irse. Respecte también el tiempo de sus clientes. Si usted está planeando tener un retraso por ejemplo, llame siempre a sus clientes para avisarlos.

11. Hacer sentir el “WOW ” a sus clientes

Hoy en día no es suficiente solamente satisfacer a sus clientes para tener éxito. Debes superar sus expectativas. Ser diferente y único, por ejemplo, dar una mejor explicación o una mini capacitación en lugar de solamente arreglar el problema, hacerles una llamada telefónica cuando todo esta bien, darles regalos sorpresa, envía ellas un boletín de tips como el que ahora está leyendo, etc.  Sea creativo y siempre ofrece detalles agradables a sus clientes para que digan, “WOW! ”

12. Dar las gracias

¿A veces se tiende considerar sus clientes como una propriedad? Las principales causas de la pérdida de clientes: 1% de muerte de un empleado, el 3% de una salida de los empleados, el 5% de compra de un amigo o familiar, 7% Otros, precio 9%, 14% y 61 mal servicio % indiferencia.  Se recomienda organizar una fiesta, una comida o un evento de reconocimiento para sus mejores clientes al menos una vez al año.

Las dos ventajas principales para proporcionar un excelente soporte técnico son crear lealtad con sus clientes actuales y obtener referencias. Nunca hay que olvidar que el propósito de un negocio no es hacer ganancias, sino conseguir y mantener clientes. El resultado será le beneficio. El crecimiento de una organización se construye un cliente a la vez. Para la mayoría de las empresas, si ofrecen soporte técnicoexcepcional a sus clientes, después de un tiempo, gracias a la reputación, ya no necesitaran hacer publicidad.

mayo 9, 2016

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El software de rescate, una amenaza para las empresas

El software de rescate, una amenaza que prolifera

 

El diablo está en los detalles … o en los archivos adjuntos. En las últimas semanas, los clientes gratis para móviles podrían perder el acceso a sus fotos, vídeos y otros archivos: mediante la apertura de una factura falsa de su operador, sin darse cuenta descargan Locky, software que secuestra los datos de la computadora y requiere un rescate para su retorno.
El fenómeno está creciendo y está llamada a ser una de las principales amenazas en el futuro. El número de estafas “ransomware” (o “rançongiciel”), se incrementó en un 26% en el último trimestre de 2015, señala un informe de McAfee y Seguridad Intel lanzado el martes. “El software de rescate seguirá siendo una amenaza importante, creciendo rápidamente en 2016”, predice el editor del informe.
ataques multiformes
Estos programas extorsionadores se distribuye a través de correos electrónicos al parecer, de una empresa o una administración: abrir un archivo adjunto infectado realiza la instalación del software, que luego comienza a cifrar los datos del dispositivo. El ransomware también puede afectar a los dispositivos conectados (llave USB, disco duro externo, etc.) y las redes de ordenadores. Un ordenador infectado puede contaminar a los demás. Las pequeñas empresas, especialmente aquellos que no tienen una protección adecuada, son, por tanto, los principales objetivos de los piratas, en la búsqueda de ganancias rápidas.
“El principal problema es que al pagar el rescate se alienta a los delincuentes y se abrirá una nueva generación de ransomware”
Steve Grobman, responsable técnico de Seguridad Intel
El ransomware, más innovadores en su modus operandi, ahora adaptado a todo tipo de dispositivos más allá de las computadoras de Windows. En marzo, los primeros ordenadores de Apple, considerados inviolables, han sido las primeras víctimas de un software de rescate. Los teléfonos inteligentes no son inmunes. “El sistema operativo Android es considerado el más propenso a ser afectado por una nueva generación de ransomware”, dijo el editor en jefe del antivirus Bitdefender. Las nuevas variantes son capaces de cambiar discretamente el código PIN o bloquear completamente un teléfono inteligente sin cifrado de datos.
víctimas de rescate adecuados
A partir de unos pocos cientos de euros para las personas a decenas de miles para las empresas, los hackers adaptan su rescate como su objetivo. Y no dudan en hacer una oferta cuando se retrasa la respuesta. Basta decir que la estafa es particularmente lucrativa, sobre todo cuando la mitad de las víctimas en los Estados Unidos pagaron el rescate y que un tercio de los franceses está dispuesto a hacer lo mismo, de acuerdo con Bitdefender. Por otra parte, la pérdida fue de $350 millones en daños durante 2015, en el mundo. Los autores de estas campañas son difíciles de rastrear debido a que requieren el pago en Bitcoin, una moneda virtual que va más allá del sistema bancario tradicional.
Para evitar sorpresas desagradables, la agencia de seguridad informática Nacional (ANSSI) nunca recomienda pagar y realizar respaldos regulares, con lo que es posible recuperar versiones anteriores de los archivos. Como se recuerda Steve Grobman, director técnico de Seguridad Intel, ceder frente a los piratas es un círculo vicioso. “El principal problema es que al pagar el rescate se alienta a los delincuentes y se abrirá una nueva generación de ransomware”; además que no garantiza la devolución de sus datos.