Un solo punto de contacto para todas las incidencias de TI de tu filial en México. Atención humana 24/7/365 en el idioma de cada usuario, escalación estructurada de L1 a L3, y SLA comprometidos por contrato. Operamos como la extensión local de tu equipo TI corporativo, sin call center intermediario, sin traducción automática y sin husos horarios que se pierden.
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Un solo interlocutor 24/7/365: teléfono, correo, chat y portal, sin horario de corte ni transferencia a terceros
Agentes trilingües nativos: cada usuario es atendido en su idioma, sin traducción automática ni reenvío a otro país
SLA comprometidos por contrato, medidos y reportados cada mes, no solo prometidos
Verificación de identidad obligatoria antes de todo restablecimiento de acceso
Menos incidencias recurrentes gracias al análisis de causa raíz mensual, no solo al cierre de tickets
Lo que cambia para tu organización cuando el soporte deja de ser una lotería y se vuelve un proceso medido.
Runbook propio de tu empresa, redactado durante el onboarding: aplicaciones críticas, procedimientos internos, contactos de escalación y reglas de acceso
Matriz de prioridades P1-P4 acordada contigo, con tiempos de respuesta y resolución distintos por nivel de impacto, no un SLA único para todo
Reporte mensual ejecutivo: cumplimiento de SLA, resolución al primer contacto, satisfacción post-ticket, incidencias recurrentes y plan de reducción
Un servicio documentado desde el primer día, no una promesa de disponibilidad.
Detrás de cada ticket hay una persona que necesita volver a trabajar. Nuestros agentes conocen tu empresa, tus aplicaciones y tu contexto, no leen un guion genérico.
Una mesa de ayuda no se juzga por su disponibilidad anunciada, sino por lo que ocurre el día en que algo se rompe. Por eso nuestro servicio se construye antes de recibir el primer ticket.
Durante el onboarding levantamos el inventario de equipos, aplicaciones y accesos, y redactamos un runbook específico de tu empresa: qué aplicaciones son críticas y a qué hora, quién autoriza qué, a quién se escala fuera de horario, qué procedimientos internos deben respetarse. Sin este trabajo previo, cualquier mesa de ayuda responde rápido pero resuelve mal.
Cada ticket se clasifica en una matriz de prioridad acordada contigo, según impacto y urgencia reales. Un usuario que no puede imprimir y una línea de producción detenida no son la misma incidencia, y no merecen el mismo tratamiento. La escalación de L1 a L2 y de L2 a L3 se dispara por tiempo transcurrido, no por decisión del agente: nadie tiene que acordarse de pedir ayuda.
Todos nuestros agentes son trilingües nativos en español, inglés y francés. Tu usuario en planta habla español, tu director financiero escribe en francés y tu casa matriz reporta en inglés: los tres reciben la misma calidad de atención, sin traducción automática ni reenvío a un call center en otro país.
La mesa de ayuda es hoy uno de los puntos de entrada preferidos de los atacantes. La técnica es sencilla: llamar hacia el final del día, hacerse pasar por un directivo con prisa, exigir el restablecimiento de un acceso. Por eso toda solicitud de restablecimiento pasa por un procedimiento de verificación de identidad definido contigo, y nuestros agentes tienen instrucción explícita de no ceder ante la presión jerárquica. Es una fricción deliberada.
Cada mes revisamos las incidencias recurrentes y buscamos su causa raíz. Un mismo problema que vuelve doce veces no es doce tickets bien resueltos: es un problema mal resuelto. El reporte ejecutivo mensual muestra el cumplimiento de SLA, la resolución al primer contacto, la satisfacción de los usuarios y el plan de reducción de las incidencias repetidas.
Es nuestro terreno desde 1996. Operamos en el idioma de los usuarios locales y reportamos en el de la dirección corporativa, alineamos nuestros procesos con los estándares TI del grupo y participamos en los comités de servicio en el huso horario europeo. Tu dirección TI en Europa obtiene sobre México la misma visibilidad que sobre cualquier otro sitio.
Idiomas, niveles, prioridades, SLA, seguridad y onboarding: lo que preguntan los directores de TI antes de externalizar su soporte.
Español, inglés y francés nativos. Todos los agentes Keptos son trilingües, sin redirección a otros call centers ni traducciones automáticas.
24/7/365: lunes a domingo, festivos incluidos. Cobertura sin interrupción en las zonas horarias de México, Europa y América Latina.
Nuestros SLA se basan en una matriz de prioridad acordada contigo, no en un tiempo único para todo:
El cumplimiento se mide sobre el total de tickets del mes y se publica en el reporte ejecutivo mensual.
Cada mes recibes un reporte ejecutivo con objetivos medibles, no solo cifras:
Además: dashboard en tiempo real de tickets abiertos y cerrados, y análisis trimestral de causa raíz sobre las incidencias recurrentes.
El modelo estándar es una tarifa mensual por usuario activo, que incluye un volumen normal de tickets — típicamente entre 0,8 y 1,5 tickets por usuario al mes. Este modelo hace el costo predecible y alinea nuestro interés con el tuyo: cuantas menos incidencias recurrentes haya, mejor para ambas partes.
Las intervenciones on-site y los proyectos se cotizan por separado. No cobramos por ticket: penalizaría a los equipos que más necesitan ayuda.
La recepción de tickets puede activarse en 48 horas. La puesta en marcha completa toma de 2 a 4 semanas y comprende:
Toda solicitud de restablecimiento de contraseña o de acceso privilegiado pasa por una verificación de identidad definida contigo durante el onboarding — nunca por simple reconocimiento de voz o correo electrónico.
Es el vector de ataque más explotado contra las mesas de ayuda: un atacante llama, se hace pasar por un directivo con prisa, y obtiene un acceso. Nuestros agentes tienen instrucción explícita de no ceder ante la presión jerárquica ni ante la urgencia declarada.
Operamos sobre una plataforma ITSM con trazabilidad completa de cada ticket: quién lo abrió, quién lo trató, qué acciones se tomaron y en cuánto tiempo.
El historial de incidencias, el inventario de equipos y la documentación de tu entorno te pertenecen. Se te entregan en formato explotable al término del contrato, sin retención ni costo de salida.
La escalación es automática por tiempo, no discrecional: si un ticket P1 no avanza en 30 minutos, sube a L2 y se notifica a tu contacto designado.
Los incidentes mayores activan un puente de comunicación con actualizaciones a intervalo fijo hasta el restablecimiento del servicio, seguido de un informe post-incidente en las 72 horas siguientes: causa raíz, cronología y acciones correctivas.
Es nuestro caso más frecuente desde 1996. Operamos en el idioma de los usuarios locales y reportamos en el idioma de la dirección corporativa.
Alineamos nuestros procesos con los estándares TI del grupo, participamos en los comités de servicio en el huso horario europeo, y damos a tu dirección TI en Europa la misma visibilidad sobre México que sobre cualquier otro sitio del grupo.
Cómo una filial europea con 180 usuarios en tres sitios de México pasó de un soporte fragmentado entre proveedores locales a un único punto de contacto trilingüe, con visibilidad ejecutiva mensual para su dirección TI en Europa.
Un caso que vemos a menudo
Una filial europea con cerca de 180 usuarios repartidos en tres sitios de México gestionaba su soporte con varios proveedores locales, cada uno responsable de una parte. Cuando algo fallaba entre dos ámbitos, nadie lo tomaba, y la dirección TI en Europa no tenía ninguna visibilidad sobre lo que ocurría realmente en el país.
El enfoque habitual en este tipo de situación: consolidar el soporte en un punto único trilingüe, redactar durante el onboarding un runbook propio de la empresa, y acordar una matriz de prioridades para que un incidente crítico y una solicitud rutinaria dejen de tratarse igual.
El resultado esperable no es un número mágico, sino un cambio de naturaleza: un solo interlocutor responsable, usuarios atendidos en su idioma, y un reporte mensual que da a la matriz sobre México la misma visibilidad que sobre cualquier otro sitio del grupo.
Keptos transformó nuestras operaciones. Su equipo automatizó nuestros flujos de trabajo y nos mantuvo seguros, todo mientras nos hacían sentir verdaderamente acompañados.
Con Keptos, ganamos tranquilidad. Su experiencia en ciberseguridad e IA nos ayudó a escalar con confianza y enfocarnos en nuestros clientes.
Keptos es más que un proveedor — son un socio. Su transparencia y atención personal hacen que la tecnología se sienta accesible y empoderadora.
Déjanos tus datos y un especialista Keptos te contacta el mismo día hábil.
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